In meiner langjährigen Erfahrung als Manager und Unternehmer sind mir zwei Gewohnheiten aufgefallen, die weit verbreitet sind. Es sind Gewohnheiten, welche die grosse Masse von den Wenigen unterschieden, die exzellent sind. Sie sind so weit verbreitet, dass sie den meisten Menschen gar nicht auffallen, entweder weil sie sich daran gewöhnt haben oder weil sie diese selber ständig praktizieren. Dieser kurze Beitrag soll zur Selbstreflexion anregen und dabei helfen, alles ausser gewöhnlich zu sein.

Vertrauen ist die Grundlage jeder guten Beziehung

Für die meisten von uns ist es selbstverständlich, dass eine Beziehung nur dann wirklich gut ist, wenn man sich vertrauen kann – bedingungslos. Diese Worte sind schnell gedacht und noch schneller gesagt. Wenn es aber um die konkrete Umsetzung geht, dann stellen wir rasch fest, dass das gar nicht so einfach ist. Obwohl uns klar ist, dass wir möchten, dass uns jemand vertraut, wissen wir nicht genau, was wir tun müssen, damit das auch passiert.

Im Rahmen unserer Nachforschungen bei der Erarbeitung des Heartfelt Leadership Trainings, konnten wir vier Eigenschaften identifizieren, die zwingend vorhanden sein müssen, damit wir jemandem trauen. Interessanterweise sind diese auf der ganzen Welt und in allen Kulturkreisen sehr ähnlich.

Damit wir einem anderen Menschen trauen, müssen bei dieser Person folgende Eigenschaften vorhanden sein:

  1. Ehrlichkeit
  2. Integrität
  3. Transparenz
  4. Klarheit

Ich werde in einem kommenden Beitrag ausführlich über die vier Eigenschaften berichten und Anleitungen dazu geben, wie man sie selber optimal verkörpern kann. In diesem Beitrag geht es um die Eigenschaft Integrität und um die zwei Verhaltensweisen, welche sich bei fehlender Integrität immer wieder zeigen, meist unbewusst.

Die beiden Worte lassen ihre Tragweite bereits erahnen

Das Tolle an der Sprache ist, dass wir aus ihr so viel mehr gewinnen können als nur die direkte Bedeutung der einzelnen Wörter. Ich betone das hier speziell, weil die beiden Eigenschaften, die wir jetzt dann genauer unter die Lupe nehmen, sehr gute Beispiele dafür sind.

Problem #1

Die erste, höchst schädliche Gewohnheit, die wir unter die Lupe nehmen ist die Verbindlichkeit.In einer Gesellschaft, wo man mehr Möglichkeiten hat etwas zu tun als Zeit, die dafür nötig ist, will man sich alles offen lassen. Sprich, man will sich nicht festlegen. Man reserviert einen Tisch in drei verschiedenen Restaurants zur gleichen Zeit (ja das passiert tatsächlich), um dann letztendlich an eine Party von einem Kollegen zu gehen, abgesagt wird natürlich nicht. Kein Wunder, dass Restaurants der gehobenen Klasse Reservationen nur noch mit hinterlegter Kreditkarte akzeptieren. Das ist nur ein Beispiel und ich könnte dutzende weitere aufzählen.

Man glaubt, dass dieses Verhalten in Ordnung ist, weil es ja schliesslich alle tun. Natürlich ist das etwas übertrieben, aber diejenigen, die das tun, denken tatsächlich so. Was sich keiner von ihnen bewusst ist, sind die immensen Kosten, die mit diesem Verhalten verbunden sind. Kosten, die das Kollektiv zu tragen hat.

Problem #2

Die zweite, höchst schädliche Gewohnheit, die wir anschauen, ist die Verlässlichkeit. Jedem von uns ist vollkommen klar, dass jemand verlässlich sein muss, wenn er will, dass wir ihm vertrauen. Viel lascher dagegen sind wir, wenn es um uns selbst geht. Notorisch zu spät zu kommen, hat doch nichts mit Verlässlichkeit zu tun, sagen wir und schieben das Problem an den vollgepackten Zeitplan, den unglaublichen Verkehr und die vielen Baustellen ab.

Genauso sehen wir es auch, wenn wir im Gespräch mit jemandem sagen, dass wir etwas Bestimmtes tun, es dann aber im hektischen Alltag vergessen. Sprüche wie: “Dich wollte ich gerade anrufen”, oder ähnliche kennen wir zur Genüge. Diese und viele mehr sind nichts anderes als Ausdruck mangelnder Verlässlichkeit und in letzter Konsequenz auch mangelnder Integrität.

Problem #3

Als wären die beiden Verhaltensweisen nicht schon schlimm genug, es gibt eine Steigerung – die Kombination von beiden. Viele Dienstleistungsunternehmen klagen darüber, dass eine grosse Zahl von Kunden mehrere Reservationen vornehmen, obwohl sie wissen, dass sie den Dienst nur einmal in Anspruch nehmen. Man will sich eben Optionen offen halten, heisst es da jeweils aus den Abteilungen, die die Buchung vornehmen. Dem aber nicht genug, wenn sie dann für die drei Optionen eine Auftragsbestätigung erhalten, wird keine unterschrieben mit der Begründung, dass die Bewilligung von Oben noch nicht vorliegt.

Problem #4: Die katastrophalen Folgen

“Wer nicht verbindlich ist, dem fühlt man sich auch nicht verbunden”, sprich, dem traut man nicht. Grossunternehmen leisten sich den Luxus, ihren Lieferanten einfach zu drohen. Wer nicht spurt, wird künftig nicht mehr berücksichtigt. Im Veranstaltungssektor führt das dazu, dass wir mittlerweile exorbitante Preise für ganz normale Leistungen bezahlen müssen, denn die Kosten der Leerstände werden einfach in den Service einkalkuliert.

“Wer nicht verlässlich ist, von dem fühlt man sich verlassen”, sprich, so etwas wie Kundentreue oder Loyalität kennt man nicht mehr. Die Arroganz mit der sich Anbieter und Abnehmer gegenseitig begegnen, wird nur noch von der Ignoranz der damit verbundenen Konsequenzen übertroffen.

Die riesengrosse Chance

Ich will hier nicht den Eindruck entstehen lassen, dass alle alles schlecht machen. Nein, ich will diejenigen, die den Wunsch haben gut zu sein und ständig besser zu werden, ermutigen es zu tun. Noch nie war es so einfach sich zu differenzieren, indem man einfach besser ist. Ich werde dieses Thema in den nächsten Beiträgen immer wieder aufgreifen und “Mutmacher” teilen, die als Katalysatoren für Exzellenz dienen sollen.

Hier nur ein paar wenige Vorteile, die Unternehmen haben, die exzellent sind:

  • grösstmöglicher CLV (customer lifetime value) – die Kunden kaufen früher, länger, mehr, öfter und geben mehr dafür aus.
  • hohe Empfehlungsraten(mehr als 20% des Umsatzes kommen von jährlich wiederkehrenden Empfehlungen) – Kunden empfehlen das Unternehmen weiter, weil sie begeistert sind.
  • geringe Marketingkosten – signifikant tiefere Marketingkosten, da viel weniger in die Akquisition neuer Kunden investiert werden muss.
  • echte, hochwertige Testimonials – Kunden, die von einem Unternehmen begeistert sind, geben öfters ein schriftliches Testimonial ab.
  • bessere Bewertungen – Kunden, die von ihrer Erfahrung mit einem Unternehmen begeistert sind, geben eher spontane online Bewertungen ab.
  • tiefe Personalkosten – Unternehmen, die exzellent sind, werden von den besten Arbeitskräften aktiv aufgesucht. Mitarbeitende sind glücklicher und zufriedener und sind somit weniger krank und leisten mehr. Auch die Fluktuationsrate ist extrem tief.
  • höhere Deckungsbeiträge – exzellente Unternehmen haben zufriedene Kunden und Mitarbeitende und die Kommunikation und Zusammenarbeit verläuft optimal, was dafür sorgt, dass die Deckungsbeiträge höher sind.
  • grössere Margen – die Leistung von exzellenten Unternehmen wird als so viel besser wahrgenommen, dass dafür automatisch mehr bezahlt wird. Denn die Leistungen sind es mehr als wert.
  • grössere Beiträge an die Gesellschaft – exzellente Unternehmen geben ungleich viel mehr an die Gesellschaft zurück, als sie von ihr nehmen. Sie sind verlässliche und loyale Arbeitgeber und nähren so viele Familien. Sie sind gute Steuerzahler und kaufen mehr Leistungen von anderen exzellenten Unternehmen ein. Sie sind Vorbilder, an denen man sich orientiert.
  • bessere Partnerschaften- Unternehmen, die richtig gut sind, haben es einfacher ebenso gute Partner zu finden, und die Kosten für den Aufbau und den Betrieb der Partnerschaften sind viel tiefer.
  • sind zukunftsfähig – exzellente Unternehmen verfügen über genug Reserven, um mit allen erdenklichen Situationen umgehen zu können. Sie sind schnell, flexibel und anpassungsfähig.

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Es gibt noch viele weitere Vorteile, die exzellente Unternehmen geniessen und es lohnt sich, den Aufwand zu tätigen, zu diesen Unternehmen zu gehören.

Erhard Rüttimann ist Trainer der Personal Breakthrough Academy.